快速卷簾門

“客戶服務(wù)”體系在任何行業(yè)都有著舉足輕重的地位，是造成市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)差異結(jié)果的重要因素，快速卷簾門行業(yè)也同樣如此，只是很多企業(yè)重視程度不夠，在行業(yè)盤整期，有必要重新認(rèn)識(shí)。由于不同企業(yè)客戶服務(wù)體系的重心、方法、流程、效率、能動(dòng)性等著眼點(diǎn)的不同，會(huì)造成企業(yè)對(duì)外形象、品牌傳播效果、市場(chǎng)穩(wěn)定性、市場(chǎng)份額擴(kuò)張效果的巨大差異。

快速卷簾門企業(yè)運(yùn)營(yíng)的一個(gè)很重要的方面，是追求市場(chǎng)的穩(wěn)定和份額的不斷快速擴(kuò)大，在行業(yè)的這一特殊時(shí)期，客服體系的建立、完善、實(shí)效就顯得尤為重要。很多企業(yè)都知道“客服”的必要性，但對(duì)重要性及如何做得更有效則理解各不相同。服務(wù)是穩(wěn)固、擴(kuò)大市場(chǎng)份額的法寶。

很多企業(yè)在起步初期，忙于抓定單穩(wěn)定生產(chǎn)，后期定單多了就忙于處理定單解決生產(chǎn)矛盾，完全忽略了客服環(huán)節(jié)或只是被動(dòng)的服務(wù)，沒有將“客服”作為一個(gè)體系全面展開，沒有取得客服的真正效果，表象為：新經(jīng)銷商上手慢、廠商合作過(guò)程中矛盾多、經(jīng)銷商群體不穩(wěn)定且流失嚴(yán)重、經(jīng)銷商做大做強(qiáng)受限、投訴多、品牌地方性傳播效果不佳、終端回頭客不多、大經(jīng)銷商不多、經(jīng)銷商群體質(zhì)量提升速度慢、門企管理負(fù)擔(dān)加重及發(fā)展速度緩慢等。

客戶服務(wù)是一個(gè)體系，涉及到售前、售中、售后和公司的各個(gè)管理環(huán)節(jié)。無(wú)論門企規(guī)模大小都應(yīng)該根據(jù)自身情況，設(shè)計(jì)、完善有企業(yè)特點(diǎn)的服務(wù)體系。有些企業(yè)認(rèn)為客戶服務(wù)就是受理客戶的問(wèn)題并給予解決，小規(guī)模門企中持這種觀點(diǎn)的人居多，事實(shí)上這只是整個(gè)體系中的一個(gè)環(huán)節(jié)，而且是最為被動(dòng)的一個(gè)環(huán)節(jié)，這類企業(yè)售前和售中沒有去做，只在做售后。

其實(shí)做好售前和售中至關(guān)重要，可以體現(xiàn)客服的主動(dòng)性、樹立良好的企業(yè)形象、提高客戶滿意度、弱化即將出現(xiàn)的矛盾、避免售后的發(fā)生，有利于問(wèn)題的真正解決。被動(dòng)受理客戶問(wèn)題時(shí)，表示矛盾已經(jīng)產(chǎn)生或已激化，處理起來(lái)比較困難，往往不能真正徹底解決問(wèn)題而且增加企業(yè)成本，即使解決了業(yè)務(wù)問(wèn)題也解決不了客戶心理問(wèn)題。在客服環(huán)節(jié)能夠主動(dòng)就不要被動(dòng)，需要盡快完善“客服”的主動(dòng)環(huán)節(jié)——售前和售中。

售前服務(wù)——新經(jīng)銷商加盟時(shí)要詳細(xì)介紹公司產(chǎn)品價(jià)格組成、工藝細(xì)節(jié)、特殊工藝產(chǎn)品定貨注意事項(xiàng)、產(chǎn)品安裝方法、產(chǎn)品售后問(wèn)題常規(guī)處理方法、公司售后服務(wù)流程、各類售后問(wèn)題解決時(shí)間段、服務(wù)人員聯(lián)系方式等，做好合作運(yùn)營(yíng)前基礎(chǔ)工作，并確認(rèn)客戶已真正理解企業(yè)所要表達(dá)的內(nèi)容，這樣在接下來(lái)的具體操作中會(huì)避免很多誤解和售后問(wèn)題的產(chǎn)生。

有的企業(yè)售前服務(wù)也做了，但沒有做到位，沒有確認(rèn)經(jīng)銷商是否真正理解公司所灌輸?shù)娜績(jī)?nèi)容，導(dǎo)致后期產(chǎn)生矛盾的頻率高居不下，嚴(yán)重者會(huì)動(dòng)搖快速卷簾門經(jīng)銷商的合作信心。